Übergabe, nicht Weiterverbinden.
Manche Gespräche gehören zu einem Menschen. Dann sagt der Assistent Bescheid, wer dran ist und worum es geht — und Ihr Kollege steigt informiert ein, statt bei null anzufangen.
Wie übergeben wird
Kurzbriefing vorab
Bevor durchgestellt wird, hört Ihr Team in zwei Sätzen, wer anruft und was geklärt ist.
Der Richtige, nicht der Nächste
Weiterleitung nach Thema, Standort, Sprache und Uhrzeit — an die Person oder Gruppe, die zuständig ist.
Auffangnetz
Nimmt niemand ab, endet das Gespräch nicht im Nichts: Der Assistent übernimmt wieder und legt einen Rückruf an.
Klare Auslöser
Sie legen fest, wann übergeben wird: bestimmte Themen, Beschwerden, Bestandskunden oder auf Wunsch des Anrufers.
So läuft die Übergabe
- 1
Erkennen
Der Assistent merkt am Anliegen oder am Ton, dass ein Mensch übernehmen sollte.
- 2
Ankündigen
Dem Anrufer wird gesagt, was passiert. Parallel bekommt Ihr Team das Briefing.
- 3
Verbinden oder auffangen
Klappt die Verbindung, läuft das Gespräch weiter. Klappt sie nicht, folgt ein dokumentierter Rückruf.
Wann übergeben wird
- Beschwerden und Eskalationen
- Verhandlungen und Sonderkonditionen
- Notfälle, die sofort an die Bereitschaft müssen
- Anrufer, die ausdrücklich einen Menschen verlangen
Lassen Sie sich selbst übergeben.
Sagen Sie im Demo-Gespräch, dass Sie einen Menschen sprechen wollen — und hören Sie, was Ihr Team dabei mitbekommt.